カスタマーハラスメント対策　基本方針

１．基本的な考え方
社会医療法人社団健生会（以下「当法人」という。）は、地域住民の生命と健康を守り、安全で良質な医療・介護等のサービスを提供するため、患者・利用者及びご家族等から寄せられるご意見、ご要望、苦情に誠実かつ丁寧に対応し、サービスの改善に努めます。
一方、職員に対する暴力、暴言、威嚇、不当な要求等は、職員の人格や尊厳を傷つけ、安全な就業環境を損ない、他の患者・利用者への適切なサービス提供にも支障を及ぼします。当法人は、職員を守るとともに医療・介護の質と安全を確保するため、カスタマーハラスメントに組織として対応します。

２．カスタマーハラスメントの定義
患者・利用者、ご家族、付き添いの方、取引先その他の関係者から職員に対して業務に関連して行われる言動のうち、要求内容の妥当性や手段・態様に照らし、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害し、又は害するおそれがあるものをいいます。正当な意見、相談、苦情の申し出そのものをカスタマーハラスメントとみなすものではありません。

３．カスタマーハラスメントの具体例

（１） 暴言・侮辱・差別的言動：大声での威嚇、人格否定、執拗な叱責、誹謗中傷等
（２） 暴力・脅迫：殴る、蹴る、物を投げる、危害を加える旨の発言等
（３） 不当・過度な要求：合理的理由のない特別扱い、職員の処分・謝罪の強要、長時間の拘束、同じ要求の執拗な反復等
（４） プライバシー侵害・情報発信：職員の個人情報の開示強要、無断撮影や画像等の不当な公開、SNS等での誹謗中傷等
（５） その他：性的な言動、つきまとい、業務を妨害する迷惑行為等

※該当性は、個々の事情、言動の内容・経緯、患者・利用者の心身の状態等を踏まえて慎重に判断します。

４．具体的な対応方針

（１） 職員は、相手方の訴えを丁寧に聴き、事実関係を確認します。カスタマーハラスメントが疑われる場合は一人で抱え込まず、速やかに所属長・管理者に報告します。
（２） 日時、場所、相手方、発言・行為、対応状況等を必要な範囲で記録し、法人内で情報共有します。相談・報告した職員への不利益な取扱いを行わず、個人情報を適切に管理します。
（３） 職員の安全を最優先し、危険が差し迫る場合は退避、応援要請、警察への通報等を行います。必要に応じて弁護士等の専門家と連携します。
（４） 悪質な行為に対しては、対応窓口の一本化、面談・電話等の方法や時間の制限、施設内での迷惑行為の中止要請等を組織的に検討します。医療・介護サービスの提供に関わる判断は、法令、診療・ケアの必要性、緊急性、継続性、患者・利用者の安全等に配慮して個別に行い、一律に提供を拒むものではありません。
（５） 職員への教育・研修、相談支援、必要に応じた心身のケア、事例の検証と再発防止を進め、本方針を定期的に見直します。

５．患者・利用者・ご家族等の皆様へのお願い
当法人は、皆様からのご意見やご指摘を大切にし、安心して利用いただける医療・介護等の提供に努めます。職員や他の患者・利用者の安全と尊厳を守るため、暴力、暴言、威嚇、不当な要求等はお控えくださいますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

策定日：2026年10月1日